terça-feira, 29 de outubro de 2019

É Ouro! Callink conquista três troféus no Prêmio Best Performance 2019


Pelo quarto ano consecutivo, empresa é destaque com práticas e inovações de sucesso.
Equipe Callink com trofeus do Premio Best Performance.
Soluções com base em inovações tecnológicas e estratégias de cobrança garantiram à Callink três troféus na edição 2019 do Prêmio Best Performance. É o quarto ano consecutivo de reconhecimento de cases de sucesso da empresa, sendo o segundo com o prêmio máximo, que é o Troféu Ouro, por conta de um modelo inovador de monitoria e análise em tempo real, o Customer Analytics. A entrega da premiação aconteceu na noite desta quinta-feira (24), em São Paulo.
Com o objetivo de reconhecer e premiar práticas e inovações de sucesso, por meio de cases avaliados pelos jurados, o Prêmio Best Performance destaca empresas com as melhores práticas, que conquistam os avaliadores pela ousadia e inovações apresentadas. Nesta edição, a Callink ganhou o Troféu Ouro com o case ‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real’, na categoria ‘Inovações Tecnológicas’, além de Troféu Prata com ‘Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco’, na categoria ‘Excelência em Cobrança – Estratégias de Negócios e Recursos Humanos’, e Troféu Bronze com o case ‘ISA: a assistente virtual da Callink, com cobrança 100% digital para SKY’, na categoria ‘Excelência em Cobrança Digital - Aplicação de assistentes virtuais / chatbots’.
Estas três premiações estão em sintonia com a preocupação constante da Callink em ir além do que é contratado pelos clientes, como destaca o diretor de operações Marcelo Dutra. “Os três cases premiados, e que muito nos orgulham, têm em comum o olhar de nossa equipe em relação ao que podemos oferecer de diferencial ao cliente. Além do acompanhamento efetivo dos resultados, qualidade e números de cada operação, vamos adiante, com o objetivo de buscar formas de otimizar ainda mais processos e criar soluções. Estas soluções criadas, e premiadas, mostram como conciliamos a inovação tecnológica com o nosso maior patrimônio, que são as pessoas. Por isso investimos não apenas em novas tecnologias, mas também na formação de nossos colaboradores, para que possam fazer o melhor uso das inovações surpreendendo os clientes e o mercado”, ressalta o diretor.
Com 13 anos de atuação, cada vez se destacando mais entre os melhores players do mercado, a Callink tem vencido o desafio de acompanhar as mudanças e criar novas estratégias, como destaca o diretor comercial da Callink, Luciano Silva. “Nosso mercado está em plena transformação e, desde o início da Callink, temos acompanhado as mudanças e atuado de forma planejada para nos antecipar às tendências. Neste ano, investimos ainda mais em inovação, com a criação de novas soluções e estratégias que recebem o reconhecimento com estas premiações, somadas às outras que recebemos nos últimos meses. Estamos em pleno desenvolvimento do Planejamento Estratégico da Callink, e o reconhecimento às inovações que temos proposto servem para reforçar nossa linha de atuação e o que estamos desenhando para os próximos anos, sempre atuando de forma proativa para entender o cliente, o mercado, e atuar de forma antecipada na busca pela excelência, gerando benefícios como melhoria da qualidade, redução de custos e valorização das equipes que fazem tudo isso acontecer”, conclui Luciano Silva.

Resumo dos cases:
‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real’
Troféu Ouro na categoria ‘Inovações Tecnológicas’, o case ‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real’ relata a aplicação de inovação e soluções tecnológicas, com automação, robotização e inteligência artificial, inicialmente implementado para a operação Cielo-ARV, na Callink. Ele mostra como foi possível vencer o desafio de automatizar a transcrição dos diálogos no teleatendimento, assim como o objetivo de criar um novo modelo que utiliza dados transcritos para gerar novas informações e subsídios que possibilitam contribuir com a gestão do negócio, influenciando nos resultados. Trata-se de um modelo que vai além do que é oferecido pelo mercado, utilizando ferramentas de speech analytics, e que não atende na plenitude as necessidades do Call Center. 
A solução teve seu início quando a Callink foi ao mercado na busca de parceiros de speech analytics e após pilotar algumas soluções que se mostraram de alto custo, baixo retorno e aderência as necessidades do call center em transformação. Assim definiu-se por uma solução customizada pela             Callink, o Customer Analytics, tendo como principal diferencial o sentido do Customer Experience, que envolve as percepções do cliente extraída das ligações. Chegamos então o principal resultado foi o desenvolvimento de um novo modelo, mais moderno, com novas tecnologias e adequado ao mercado de Call Center, oferecendo muito mais que transcrição automatizada e agilidade na apuração da qualidade, tornando-se uma solução que gera novos dados relacionados à percepção dos usuários com novos indicadores e análise preditiva. Portanto a voz do cliente nesse processo passa a ser o grande motivador de transformação e/ou melhoria nos atendimentos humanos ou virtuais.
Essa é uma solução analítica, estratégica, imparcial, e que oferece até 100% de transcrição e análise das ligações com apenas um clique. Na operação da Cielo ao implantarmos o Customer Analytics saímos de 742 transcrições ao mês, e chegamos a 4.783 ao mês, 645% de crescimento, sendo que saímos de 13 recursos de monitoria para 02. Além disso foi possível após uma nova estratégia da concorrência da Cielo, em horas alterar a argumentação e sondagem dos clientes contatados, capacitando toda a operação e garantir a performance.

‘ISA: a assistente virtual da Callink, com cobrança 100% digital para SKY’
O case apresenta o sucesso dos primeiros meses da operação de telecobrança da SKY na Callink, com 100% de atendimento virtual e resultados significativos. Com uma solução end-to-end, a cobrança é realizada de forma totalmente virtual, cognitiva e automatizada. Diante da necessidade da SKY em melhorar a performance da cobrança nos passos iniciais - até 45 dias de aging -, a Callink conseguiu reduzir o custo e obter, na cobrança digital, um desempenho equiparado à cobrança tradicional, com atendimento humano e custo unitário menor.
Os números apresentados no case apontam que a diferença de performance entre o atendimento humano e o virtual reduziram no decorrer da implantação, com tendência de queda maior nos meses seguintes. Em relação ao custo por atendimento, o virtual é 233% menor que o do humano, atuando na mesma carteira. Em relação a outros indicadores apresentados, estão o aumento do percentual de acordos realizados, do CPCA - indicador interno da Sky referente ao contato com a pessoa certa-, o crescimento da efetividade de pagamento e das monitorias, um serviço extra oferecido pela Callink para esta operação de cobrança digital. A Sky já oficializou que, em outubro de 2019, haverá incremento de novos agentes, destinados à cobrança do produto de TV que é o principal no portfólio da empresa.

‘Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco
O case ‘Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco’, é resultado de uma iniciativa diferenciada e exclusiva voltada à busca pela performance diferenciada na Operação Cobrança Grandes Contas Bradesco, instalada na Callink. A necessidade de melhorar a efetividade dos pagamentos de clientes de cartões de crédito já cancelados do Bradesco, categorizadas como grandes contas devido aos valores do ticket médio superior, foi apresentado como o principal problema a ser solucionado por esta operação que trabalha este mailing específico e mais selecionado.
Ao receber esta operação a Callink tinha como objetivo principal mostrar ao Banco resultados diferenciados, como os já conquistados com a operação de cartões Elo, Amex, Visa e Master que já estava instalada na empresa, porém com outro público. Para atingir o que se buscava foram realizados estudos e análises de datamining com a visão de performance nessa carteira diferenciada. Aliado ao mining, outra ação uniu a foco de negócio com Recursos Humanos, com a criação de uma estrutura de cobrança (posições de cobrança) personalizada, que é objeto deste case. 
Com isso chegamos a resultados de efetividade era de 19,7 pontos percentuais acima da PA com melhor desempenho na estrutura anterior. Em valor a dedicação desses recursos gerou um total de montante negociado 30% superior nos três meses seguintes a estrutura compartilhada, bem como o recebimento foi 45% superior, ao modelo anterior.


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Oleh

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