sexta-feira, 2 de agosto de 2019

Callink apresenta case de sucesso no ACE 2019 Aspect, em Las Vegas

Ricardo Gorski, Marcelo Dutra e Luciano Silva. 

Na última terça-feira (30) a Callink apresentou o case de sucesso ‘Aspect - Workforce Management’ durante o Ace 2019 - Aspect Customer Experience, em Las Vegas. Este evento internacional reúne os principais executivos e parceiros que têm negócios com a Aspect, promovendo discussões sobre a importância da tecnologia para proporcionar uma experiência de sucesso para o cliente. A Callink foi representada pelo diretor comercial, Luciano Silva, e o diretor de Operações, Marcelo Dutra, que fez a apresentação do case. O diretor da iLink, Ricardo Gorski, empresa que é parceira da Callink no desenvolvimento e comercialização de produtos, também participou do evento.
A implementação da solução Workforce Management - WFM, foi o objeto do estudo de caso apresentado pela Callink, como explica o diretor de operação. “Implementamos o Workforce Management em março, em substituição à outra ferramenta que usávamos há 13 anos, e já notamos bons resultados. O WFM possui maior aderência, flexibilidade e usabilidade, melhorando as funcionalidades do planejamento e aumentando a produtividade das operações. Os resultados de todo este processo, que tornam o case um sucesso, foram o aumento da produtividade com crescimento de 5% no tempo de conexão por atendente, de 15% no volume de chamadas diárias por PA, 28% na efetividade dos contatos por PA e 26% no RPC”, destaca Marcelo Dutra.
O WFM é uma ferramenta utilizada pela equipe de planejamento para fazer o dimensionamento otimizado de operadores de callcenter. Esta solução da Aspect, foi implantada pela iLink em operações na Callink. Este dimensionamento é feito através de uma série de variáveis da operação como demanda, sazonalidade, habilidades necessárias por turno de trabalho, métricas de cada operador e turnover, dentre outros. Além de apresentar relatórios com informações sobre indicadores de performance de forma simples e descomplicada, a ferramenta possui um sistema de gestão de trabalho que integra diversos indicadores para avaliar o desempenho da operação e possibilitar a tomada de ações para corrigir ou potencializar esse rumo.
Com o WFM é possível entender qual o número de colaboradores necessário para atender as demandas existentes e analisar quais serão as necessidades futuras em termos de pessoal. Por meio das ferramentas de automação, otimização e integração é possível realizar o planejamento eficiente de escalas de trabalho.
A implantação da solução envolveu atividades das equipes de Planejamento e de TI. A primeira foi responsável pela gestão da força de trabalho, atuando na previsão, ajustes de cronograma e a liberação do planejamento. A segunda atuou na seleção dos atendentes, configuração da UGS, além da identificação e programação de melhorias.

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Oleh

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