quarta-feira, 10 de outubro de 2018

Callink recebe mais dois reconhecimentos nacionais com troféus no XVIII Prêmio ABT


Neste ano, a empresa foi destaque em outras três premiações que contam com a participação de fornecedores de serviços de Callcenter de todo o país

Pelo segundo ano consecutivo, a Callink recebeu dois troféus durante a entrega do Prêmio ABT, uma premiação nacional que valida cases de sucesso devido à meritocracia, importância e contribuição com o mercado. A empresa apresentou soluções adotadas para tratar questões relacionadas à qualidade, produtividade e gestão para seus clientes, garantindo diferenciais que levaram às premiações.
Nesta 18ª edição do Prêmio ABT, as premiações da Callink foram conquistadas com os cases ‘Agilidade e qualidade em prol da experiência do cliente: Tricard na Callink’ e ‘Melhoria na gestão e aumento de produtividade no BackOffice da Claro Brasil’, respectivamente nas categorias Operações de Atendimento (Terceirizadas) e Inovação em Processos - Terceirizadas (Gestão).
Estes dois cases premiados na noite desta quinta-feira (04/10), durante a entrega de troféus do XVIII Prêmio ABT em São Paulo, apresentam estratégias, processos e resultados que garantiram não apenas a satisfação dos clientes que contrataram os serviços da Callink, mas a capacidade da empresa em inovar e contribuir com o atendimento dos clientes finais destas empresas, como destaca o diretor comercial, Luciano Silva. “Receber mais uma vez dois reconhecimento no Prêmio ABT, sendo destaque nestas categorias que avaliam o atendimento e a inovação em processos, é uma validação do trabalho que temos realizado junto com os clientes e dos investimentos constantes em tecnologia e nos talentos que integram nossa equipe. Nestes cases específicos, ressalto a importância da parceria com a Tricard e com a Claro Brasil, pois este reconhecimento é fruto do que fazemos internamente e principalmente do relacionamento, confiança e apoio de quem acredita em nosso trabalho e contrata nossos serviços. Desenvolvemos parcerias de sucesso justamente por conta da liberdade existente e a busca conjunta por soluções. É assim que temos nos diferenciado e garantido resultados que reforçam um de nossos valores que é a paixão em servir’, destaca Luciano Silva.
O relato de sucesso apresentado nos cases premiados é resultado do foco em entender o que os contratantes esperam, aceitar os desafios, e criar alternativas de forma integrada para superar as metas, como explica o diretor de operações, Marcelo Dutra. “Os cases apresentados ressaltam desafios relacionados à qualidade, produtividade e gestão. As estratégias adotadas envolveram a expertise destes 12 anos da Callink na gestão de operações e a dedicação de uma equipe especializada e em constante desenvolvimento com habilidades para aplicar nossas soluções tecnológicas ao ambiente de cada operação. É assim que conseguimos criar processos e soluções próprias, tendo a fundamental parceria com os clientes que contribuem na construção de soluções e validação das ações propostas objetivando a excelência em resultados. Esta integração e a liberdade de criar e inovar são essenciais para os reconhecimentos desta importante premiação, ressalta Marcelo Dutra.

Cases Callink reconhecidos com troféus no XVIII Prêmio ABT:
Agilidade e qualidade em prol da experiência do cliente: Tricard na Callink
Categoria: Operações de Atendimento (Terceirizadas)
Este case apresenta o sucesso dos cinco primeiros meses da operação híbrida Tricard, que faz parte da Unidade de Negócios Tribanco, na Callink. A operação foi conquistada após uma RFP promovida pelo cliente no fim de 2017, iniciando o atendimento em março de 2018. Atualmente são 94 PAs e 189 colaboradores, com atendimento de 100% da demanda de pessoas físicas e jurídicas do Tricard em todo o Brasil. São oferecidos os serviços de Atendimento, Back Office, receptivo de cartões e chat, além de atendentes especializados na oferta de serviços de valor agregado, somo seguros para diversas necessidades dos usuários.  Com o desafio de aprimorar a qualidade prestada aos lojistas e portadores do cartão, foram criadas estratégias como a implantação de serviços por etapas, em três ondas com duração de um mês cada, a criação de um novo front para a operação, o sobredimensionamento das equipes para garantir um melhor fluxo de aprendizado e desenvolvimento, além da utilização de um sistema próprio de Back Office, o ‘Team Task - Gestão de Workflow’, nacionalmente premiado por diversas vezes.
Nos resultados destacam-se indicadores como a qualidade, de 95,10% e apresentando tendência de alta, o NPS superando os índices registrados desde o início da operação, chegando a 34% e o turnover com 1,10% no último mês. Para finalizar, consideramos este case um sucesso desde a vitória da RFP, na implantação e nos resultados dos cinco primeiros meses.

Team Task: Melhoria na gestão e aumento de produtividade no BackOffice da Claro Brasil
Categoria: Inovação em Processos - Terceirizadas (Gestão)
O case relata o sucesso dos sete primeiros meses da operação ativa Brasil Center Macaé – RJ e Ribeirão Preto – SP que faz parte do Grupo Claro Brasil. A operação iniciou-se em novembro de 2017, com um piloto de 25 PAs já constatando um aumento inicial de 28% no primeiro mês. Atualmente são 270 PAs e mais de 500 colaboradores, com atendimento de aproximadamente 90% dos clientes pessoas físicas da Claro Brasil. São tratadas as várias divergências comerciais dos usuários, por meio de operação ativa, utilizando um front inteligente que oferece mais eficiência, agilidade e performance ao atendente, se comparado ao front anterior. Ao supervisor, garante o acesso, em tempo real, a uma ampla variedade de relatórios que contribuem para uma gestão online de cada caso tratado nas PAs.
Com o desafio de resolver o problema de produtividade e gestão, foram criadas estratégias como a implantação de serviços por etapas, em duas ondas, a criação de um novo front para a operação, o superdimensionamento das equipes para garantir um melhor fluxo de aprendizado e desenvolvimento, além da utilização de um sistema próprio de Back Office, o ‘Team Task - Gestão de Workflow’, nacionalmente premiado por diversas vezes Nos resultados destacam-se indicadores como a produtividade, que no último mês apurado estava em 57% e com tendência de alta. Para finalizar, consideramos este case um sucesso desde a implantação do piloto com 25 PAs e nos resultados dos sete primeiros meses conforme resultados apresentados anteriormente. 
O reconhecimento destes dois reconhecimentos se soma à outras conquistas deste ano em que a Callink também foi destaque nos prêmios ‘ClienteSA 2018’Smart – Services, Telecom & Utilities | 2018 e ‘Face a face com fornecedores’ da Cielo.

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Oleh

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