segunda-feira, 18 de junho de 2018

Banco do Brasil amplia atendimento nas redes sociais


Os clientes do Banco do Brasil vão poder usar a praticidade do Whatsapp e do Twitter para realizar suas transações bancárias, sem precisar acessar o app para mobile ou o internet banking. Assim, o BB segue inovando em soluções de atendimento digital, uma vez que os 66 milhões de clientes já podem fazer transações financeiras pelo Messenger do Facebook, após teste de três meses com cerca de mil clientes. O piloto com o Messenger aponta resultados que indicam satisfação de 80% e acerto na resolução das demandas dos clientes em 77% dos casos. 
A nova forma de atendimento alia as funcionalidades das redes sociais e da inteligência artificial, via chatbot, e as informações são criptografadas de ponta a ponta. Além das transações, os clientes poderão tirar dúvidas e também ter atendimento humano com especialistas do Banco, para tirar dúvidas negociais ou técnicas. 
No Messenger do Facebook, é possível realizar as seguintes transações: consulta de extrato de conta corrente, checagem da fatura do cartão de crédito, rastreio de cartão, poupança, CDB, fundos de investimento. A previsão é que o cliente consiga, em breve, fazer simulações de investimentos atreladas ao questionário de perfil de investidor, abertura de Conta Fácil e demais transações úteis. 
No Whatsapp, estão disponíveis inicialmente oito transações. Consultas a saldos e extratos de conta corrente e poupança, saldo de CDB, extrato de fundos de investimento, rastreio e fatura de cartão. Já pelo Twitter, é possível realizar consultas de saldo e extrato, além de tirar dúvidas. Há também atendimento humano, por meio do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Em breve, o Banco do Brasil vai ampliar o acesso para todos os clientes bem como vai aumentar as transações disponíveis tanto para o Whatsapp quanto para o Twitter. 
O diretor de Negócios Digitais do BB, Marco Mastroeni, reforça que “A estratégia digital do banco para o futuro prevê o aprimoramento cada vez maior das respostas via inteligência artificial e a integração com os sistemas de informação BB. A ideia é prestar um atendimento completo, personalizado e que antecipe as necessidades dos clientes garantindo a melhor experiência para o Cliente”. 

Como funciona
Ao entrar no Facebook, o cliente inicia uma conversa privada com o perfil do Banco do Brasil. Ao responder, o robô questiona se o retorno foi satisfatório. Se não for, é possível solicitar atendimento humano. Para realizar transações, o cliente é direcionado para um ambiente seguro, onde inclui números de agência e conta. O cliente recebe um código de verificação por SMS ou push e indica senha, para receber a informação solicitada no ambiente do Messenger.
Para ser atendido pelo Whatsapp, basta o cliente salvar o contato (61) 4004-0001 em seu celular e iniciar uma conversa pelo aplicativo de bate-papo. Ao solicitar uma transação, como consulta de saldo, por exemplo, indica sua senha de 8 dígitos e o código de ativação que é enviado via push ou SMS. As respostas aparecem no próprio ambiente do Whatsapp, de forma textual. Há ainda um link que permite acessar informações detalhadas. O cliente pode ainda solicitar atendimento humano, com informações ou solicitações de produtos ou serviços e tirar dúvidas técnicas. No Whatsapp a solução ainda está em piloto para todos os funcionários do Banco e 60 mil clientes convidados. 
Para acessar o serviço pelo Twitter, o cliente deve enviar mensagem privada para o perfil do BB - @BancodoBrasil. Por lá, também é possível solicitar atendimento humano. 

Uso da inteligência artificial no BB
De acordo com o diretor de tecnologia do BB, Gustavo Fosse, que ressalta a conveniência da inteligência artificial (IA) “Aprimorar cada vez mais os nossos serviços com o uso da IA nas interfaces de preferência do cliente faz parte da estratégia de levar novas tecnologias aos clientes, como o objetivo de garantir a agilidade no atendimento, baseado na inovação, tecnologia e na facilidade de acesso aos serviços bancários, de forma ágil e segura.”
Há pouco mais de um ano, o BB adotou Watson para auxiliar os funcionários a agilizar o atendimento e responder a dúvidas e solicitações dos clientes. Em agosto do ano passado, a instituição ampliou o uso da inteligência artificial para seu novo canal de atendimento pelo Messenger do Facebook para tirar as principais dúvidas dos clientes sobre sua conta ou serviços oferecidos pelo banco. O assistente cognitivo responde em linguagem natural e aprende continuamente de acordo com as interações e dúvidas dos usuários.
De lá pra cá, foram mais de 500 mil Interações e cerca de 60 mil clientes respondidos com informações sobre os mais diversos temas, como: atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dividas, programa de relacionamento e câmbio.
A interação pelo chatbot representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB na rede social. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do banco. 

Pesquisa
Estudo promovido pela agência We Are Social e a plataforma Hootsuite sobre o uso de internet e redes sociais no mundo, em 2017, indica que o Brasil é o terceiro país no ranking que aponta quem passa mais tempo na internet. Os brasileiros gastam, em média, nove horas por dia navegando na web. O país também aparece entre os primeiros quando o assunto o tempo gasto nas redes sociais: são mais de três horas diárias.

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Oleh

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